カスタマーサクセスマネージャー候補｜顧客価値とCS組織の再現性をつくる

▍事業内容／企業紹介 ゴーレムは、建設業界に蓄積されてきた見積・設計・施工・維持管理などのデータと、実務の中で培われてきた判断基準を構造化し、企業の業務効率化や意思決定を支援する建設業界特化型のデータプラットフォームを開発しています。 建設業界では、企業・プロジェクトごとに業務、データ、管理方法が異なり、重要な情報がExcelやPDF、担当者の経験に分散しています。ゴーレムでは、こうした非構造・属人的な情報をデータとして扱える状態へ変換し、CO2排出量の算定をはじめ、見積・購買・業務分析など複数のテーマへ展開しています。 ▍ポジションのミッション（募集背景） 顧客数と利用場面の拡大に伴い、導入しただけで終わらず、利用定着、成果確認、更新・拡張まで一貫して支援する体制が必要です。経験レベルごとの担当範囲と、CS組織の再現性を明確にします。 今回募集するのは、重要顧客の成功・更新・拡張を担いながら、CSのプロセス、指標、役割、育成を整備するプレイングマネージャー候補ポジションです。具体的には、重要アカウントの成功計画・エグゼクティブリレーション、更新・拡張パイプラインとリスク管理、オンボーディング・QBR等の標準化、ヘルススコア・活動KPI設計などを通じて、担当領域を前に進めます。 ▍仕事内容 重要顧客の成功・リテンション ● 重要アカウントの導入目的・成功指標・ステークホルダーを整理し、成功計画を設計 ● 経営層・推進責任者との定例／QBRを通じて、成果・課題・次期テーマを合意 ● 更新・拡張のパイプラインとリスクを管理し、営業と連携してアクションを実施 ● 重大な利用停滞・不満・解約リスク案件のリカバリーをリード CSプロセス・KPI設計 ● オンボーディング、活用支援、更新、エスカレーションの標準プロセスを整備 ● 利用率、継続率、更新率、商談化等の指標を定義し、定期レビューを実施 ● 案件レビューのフォーマット・会議体を整え、リスクを早期に把握できる運用を構築 チームマネジメント ● メンバーの目標設定、1on1、案件レビュー、フィードバックを実施 ● 顧客難易度・メンバー経験を踏まえた担当アカウントのアサイン ● 成功事例・失敗事例を共有し、メンバー間の対応品質差を縮小 ● 採用・オンボーディング・育成プロセスの改善 プロダクト・事業連携 ● VOCをテーマ・影響度・顧客数で整理し、PdM・開発と改善優先順位を議論 ● 営業と新規受注時の期待値・導入条件をすり合わせ、受注後のギャップを削減 ● CS活動から得られた示唆を、継続率・拡張・プロダクト改善へつなげる ▍組織名／体制 カスタマーサクセスチーム4名。1人あたり4〜5社程度を担当する想定。 ▍開発体制 PdM・プロダクトチームへ顧客要望をフィードバック。

● BtoB SaaS／ITサービスでのカスタマーサクセスまたはアカウントマネジメント経験 ● 重要顧客のオンボーディング、活用支援、更新・拡張を一貫して進めた経験 ● CSのKPI・顧客管理・定例運営等のプロセスを改善した経験 ● メンバーの案件レビュー、育成、目標設定等のチームリード経験 ● 営業・PdM・開発等と連携し、顧客課題を組織横断で解決した経験