エンタメ事業のインサイドセールスGM│30の事業と3名の管理職を束ね、顧客接点を成長へ変える

株式会社LIVは、芸能プロダクションやエンタメ企業と共同で、スクール、オーディション、新人開発をはじめとする複数の事業・サービスを運営しています。 グロース本部のインサイドセールス部門は、広告、SNS、オーディション、公式LINEなどからお問い合わせいただいたお客様に対し、電話やLINEでコミュニケーションを取り、来社、説明会、個別相談へご案内する部門です。 今回募集するインサイドセールスGMは、約30名のインサイドセールス組織と3名程度のマネージャーを通じて、約30のプロジェクトにおける顧客対応、来社・面談化、対応品質、生産性を統括するポジションです。 インサイドセールスマネージャーが、担当チームのメンバーを直接評価・育成するのに対して、GMは複数のマネージャーを通じて、部門全体の成果を生み出します。 単に架電数やLINE送信数を増やす仕事ではありません。 広告から流入した顧客が、どのような情報に興味を持ち、どの段階で離脱し、どのようなコミュニケーションによって来社・面談へ進むのかを分析します。 接触率、通電率、返信率、予約率、来社率などの主要KPIを設計し、プロジェクトごとの課題に応じて、トーク、LINE文章、追客シナリオ、リマインド、シフト、人員配置を改善します。 また、広告運用、CRM、カウンターセールス、CX、アライアンス本部と連携し、広告流入から契約までのファネル全体を改善します。 約30のプロジェクトは、商材、顧客層、価格、ブランド、アライアンス先の方針がそれぞれ異なります。 すべてのプロジェクトに同じトークや運用方法を適用するのではなく、共通化すべき品質基準と、案件ごとに最適化すべき顧客コミュニケーションを整理する必要があります。 GMには、自らすべてのメンバーを直接管理するのではなく、3名程度のマネージャーへ適切な責任と権限を渡し、目標設定、評価、育成、レビューを通じて、再現性のある成果を生み出すことが求められます。 具体的な業務 ・インサイドセールス部門の戦略、方針、重点施策の策定 ・約30プロジェクトのIS機能、主要KPIの横断管理 ・約30名の組織と3名程度のマネージャーの統括 ・マネージャーへの目標設定、1on1、正式評価、育成 ・マネージャー間の評価キャリブレーション ・反響数、接触率、通電率、返信率の統合管理 ・予約率、面談設定率、来社率の統合管理 ・顧客対応件数、対応速度、生産性の管理 ・プロジェクトごとの目標値、KPI設計 ・プロジェクト間の人員、シフト、顧客リストの配分 ・案件ごとの優先順位、対応方針の決定 ・電話、LINE、メッセージの品質基準策定 ・トークスクリプト、LINE文章の改善方針策定 ・追客回数、タイミング、シナリオの設計 ・予約後のリマインド、来社率向上施策の設計 ・Lステップなどを用いた顧客管理、配信、セグメント設計 ・CRM部門とのシナリオ、配信、顧客データの連携 ・広告運用部門との流入数、顧客属性、広告品質の共有 ・カウンターセールスとの顧客情報、温度感、契約結果の連携 ・来社後の契約率を踏まえたターゲット、対応方針の改善 ・プロジェクトごとの成功事例、失敗事例の分析 ・トーク、研修、業務フローの標準化 ・マネージャー、リーダー、メンバーの育成体系構築 ・採用計画、人員計画、配置計画の策定 ・新規プロジェクトのIS体制、KPI、運用フロー設計 ・不振プロジェクト、不振チームの立て直し ・重大な顧客課題、クレーム、品質問題への対応 ・アライアンス本部、各PP・BPとの方針調整 ・グロース本部長、担当役員、経営陣への部門報告 ・将来的な組織拡大を見据えた管理体制の構築 等級ごとの担当範囲 M7〜M8：GM初任者 ・3名程度のマネージャー、または複数チームを担当 ・上位責任者の支援を受けながら部門を運営 ・マネージャーへの目標設定、評価、育成を実施 ・部門の接触率、予約率、来社率、品質を管理 ・複数プロジェクト間の人員、優先順位を調整 ・マネージャー経験を部門統括へ広げる M9〜M10：自律的なIS部門統括 ・約30名、約30プロジェクトのIS機能を自律的に統括 ・部門戦略と採用、人員、育成計画を接続 ・3名程度のマネージャーを通じて組織成果を創出 ・接触率、予約率、来社率、生産性を横断的に改善 ・広告、CRM、カウンターセールスとの連携を主導 ・新規案件、不振案件の体制構築と立て直しを主導 M11〜M12：グロース本部長候補 ・大規模IS組織、複数部門、複数拠点を統括 ・全社レベルの顧客接点、ナーチャリング戦略を設計 ・広告、CRM、IS、カウンターセールスを横断してファネルを改善 ・複数GM、マネージャーの育成体系を構築 ・重要プロジェクトのグロース戦略、組織変革を主導 ・グロース本部長候補として、本部戦略と経営判断に関与

・インサイドセールス、コールセンター、反響営業部門などの管理経験 ・マネージャーまたは複数チームを統括した経験 ・管理職を通じて組織成果を生み出した経験 ・部門の主要KPIを設計し、改善した経験 ・採用、人員配置、評価、育成計画を管理した経験 ・電話、LINE、CRMを用いた顧客対応の理解 ・複数プロジェクトや複数部署を横断して課題を解決した経験 ・数値と顧客の反応の両方から改善方針を設計できる方 ・基本的な予算、KPI、生産性に関する理解がある方 ・重大な数値悪化や顧客問題では、自ら現場へ入れる方 ・LIV TRUST STANDARDに共感し、高い水準で模範となる行動を実践できる方 ※M7採用では、GMとしての完成度よりも、マネージャーとしての成果と部門統括へ役割を広げられる素養を重視します。