【カスタマーサクセス部マネージャー候補】顔認証プラットフォーム「FreeiD」の顧客体験・CS組織を仕組みから変える［プライム上場G］

■職務内容 カスタマーサクセス部門の責任者として、チームのマネジメント、KPI管理、および各種改善施策の企画・実行(PDCA)を統括します。 【問い合わせ予防・発生率低減の施策立案および推進】 ・ 問い合わせ内容の分析、課題特定、打ち手の検討・実装 ・ 管理会社向けコンテンツ(説明チェックリスト、各種マニュアル)の作成・アップデート ・ 入居者向けマニュアル整備およびアプリUI改善の提案 ・ サポートサイト・FAQの分析およびブラッシュアップ 【問い合わせ対応プロセスの最適化と一次対応スピード向上】 ・ 1stアクションの自動化推進(自動応答、チャットボット導入等の検討・構築) ・ 業務プロセスの見直しによる「3営業日以内の一次対応完了率95%以上」の維持・達成 【ユーザー満足度(CSAT)向上およびオンボーディング標準化】 ・ toC(入居者等)問い合わせ対応における満足度アンケートの作成・実施・分析 ・ オンボーディング説明プロセスの標準化および実施完了率の管理 ※業務内容 of 変更範囲：会社の定める業務範囲

■必須条件（MUST） ・ BtoBまたはBtoBtoC領域におけるカスタマーサクセス、もしくはカスタマーサポートでの実務経験(3年以上) ・ メンバーマネジメント経験、またはプロジェクトリーダーとしてチームを牽引した経験 ・FAQ・マニュアル改善、業務プロセス改善、オペレーション設計などの経験 ・マニュアル作成や業務手順の標準化・仕組み化が得意な方 ■歓迎条件（WANT） ・ チャットボット導入や1stアクション自動化など、テックタッチ／セルフサクセス構築の経験 ・ 不動産・デベロッパー・マンション管理業界に関する知識・業務経験 ・ アプリ・プロダクトのUI/UX改善提案を行った経験 ■求める人物像 ・ 発生した問題に対応するだけでなく、「予防」の視点で仕組みづくりに取り組める方 ・ 顧客(管理会社)とユーザー(入居者)双方の視点に立ち、バランスの取れた打ち手を考えられる方 ・ チームの目標達成に向けて自ら手を動かしつつ、メンバーの成長を促せる方