カスタマーサポート運営統括 / マネージャーの右腕として「AI活用×高収益型BPO」の現場づくりをリード

組織を率いるマネージャーのパートナー（右腕）として、約50名規模（TL4〜6名、オペレーター多数）のカスタマーサポート・BPO現場における「組織マネジメント」「予実・採算管理」「オペレーション統括」をリードしていただくポジションです。 現在、私たちは従来の受託型CS・人海戦術モデルから、AIツールや自動化を組み込んだ「高収益・次世代型オペレーション」への刷新を推し進めています。 AI技術の進化によりBPO業界の構造が大きく変わる今、まさにその変革の最前線で「生成AI×高品質オペレーション」のモデル構築に携わっていただけます。 自動化ツールを活用した効率化と高付加価値化を自らの手で設計・推進し、自身の市場価値を大きく引き上げられる環境です。 マネージャーが中長期の事業戦略や新たな仕組みづくりを担うなか、あなたには「現場の実務トップ」として、TL陣のマネジメントや案件ごとの予実管理、現場の業務改善を一手に牽引していただきます。 マネージャーと二人三脚で対等に議論しながら、50名規模の組織と事業数字の両面をダイナミックに動かせる手応えの大きな環境です。 【当ポジションの魅力】 ・現場の副司令塔としての裁量： 　50名規模の組織運営と案件別のP/L（原価・稼働率・粗利）管理を主導し、手触り感を持って事業の収益性に貢献できます。 ・先進的なイノベーションの牽引： 　 BPO業界の変革期において「生成AI×高品質オペレーション」のモデル構築を主導し、AI時代の最前線でスキルと市場価値を高められます。 ・孤立させない強固なチーム体制： 現場のナレッジや成功事例を社内でオープンに共有し合い、互いにフォローやフィードバックを交わしながら成長できる組織風土です。 【一緒に働くマネージャーについて】 現場アルバイトからキャリアをスタートし、SVや拠点統括、品質管理室の立ち上げなどを経て現職に至る現場を知り尽くしたリーダーです。 現場時代、未経験から独学で表計算ツールを勉強し、自力で現場の生産性管理システムを作り上げた経験を持つなど、「現場の困りごとを根性論ではなく、ツールやシステム（AIなど）による仕組み化でスマートに解決する」ことを得意としています。 マネジメントにおいてはトップダウンではなく、メンバーへの伴走や実践的な教育を重視。「自律して結果を示す人には、やりたい挑戦をどんどん任せる」というオープンなスタンスです。あなたの現場視点での提案や改善アクションを、対等なパートナーとして大いに歓迎し、後押ししてくれる頼もしい存在です。 【具体的な仕事内容】 マネージャーと役割分担を行いながら、現場の統括責任者として以下の業務を推進します。 ・採算・事業管理（現場P/Lのコントロール）： 　案件別・チーム別の原価・稼働率・粗利率を可視化・モニタリング。 　現場KPIの改善にとどまらず、目標粗利の達成に向けた採算改善策を自ら立案・実行し、組織の収益性を高めます。 ・リソース・組織計画（次世代型オペレーション設計）： 　人員配置や採用計画の策定に加え、AI・ツールの自動応答率の推移を見極めた「最適工数モデル」を設計。 　無理のないシフト管理と高効率な組織体制の両立を推進します。 ・TL陣（リーダー層）の育成・マネジメント： 　TL4〜6名の評価・伴走支援。単なる業務管理者の育成ではなく、自ら課題を発見してチームを牽引できる「次世代のリーダー」へと引き上げるための枠組みづくりと成長支援を担います。 ・クライアント対応・提案（パートナーシップの強化）： 　定例報告や運用改善の提案を通じた信頼関係の構築。 　さらに、契約更新に伴う価格交渉・見積作成から、新規・既存クライアントへの商談同席まで、ビジネスサイドに踏み込んだ折衝を主導します。 ・重大トラブルへの対応・再発防止： 　クライアントとの重大トラブル発生時に現場責任者として前面に立ち、迅速な収束をリード。 　原因究明と根本的な再発防止策の仕組み化までやりきり、ピンチを信頼獲得の機会へ転換します。 ・事業運営への提言（マネージャーの右腕としての提言）： 　現場のリアルな課題と数値データを起点に、事業成長に向けた改善策や新施策をマネージャーへダイレクトに提言・議論。事業方針の策定に深く関与していきます。 【組織カルチャー・働く環境】 クライアントワークを中心としながらも、「個を孤立させない、強いチームカルチャー」を大切にしています。現場で直面した課題やテクニカルな知見、オペレーター育成のノウハウは社内でオープンに共有され、互いにフォローし合う体制が整っています。「誰と、どんな価値観で働くか」を重視するメンバーが集まっており、ポジティブ・ネガティブ双方の率直なフィードバックを通じて、チーム一丸となって成長できる環境です。

【必須スキルについて】 ※以下、すべて必須 🔸案件またはチーム別の予実管理（売上・原価・粗利・稼働率の管理と進捗管理）を行い、未達要因の特定から改善アクションまでを実行した経験 🔸応答率・処理時間・工数などの現場KPIと、原価・粗利などの事業数値を連動させて分析し、収益改善に繋げた経験 🔸チームリーダー（TL）やSV層の育成・マネジメント（目標設定・評価・フィードバック）を行い、組織のパフォーマンスを向上させた経験 🔸クライアントへの定例報告や課題解決提案に加え、運用変更に伴う条件交渉、見積提示、契約更新などのビジネス折衝を主導した経験 ※この求人で必須スキルを満たしていない場合、違う求人をご案内することがあります 【歓迎スキルについて】 🔸30〜50名規模の組織マネジメント、または複数案件を同時に統括した経験 🔸AI・自動化ツール等を現場に導入し、業務工数の削減や粗利率改善を推進した実績 🔸クライアントとの重大なトラブル・クレームを、現場の最終対応者として収束・再発防止までやりきった経験 🔸VOC（顧客の声）を活用したサービス改善・FAQ改善や、カスタマーサクセス型運用の立ち上げ実績